Es war ein ganz gewöhnlicher Morgen im Hotel in Bonn.
Der Frühstücksraum summte vor Gesprächen, die Koffer rollten über den Teppichboden in Richtung Lobby, und die Rezeption war voll beschäftigt, da eine Tagung für Mitarbeiter betriebsärztlicher Einrichtungen zu Ende ging.
Viele Gäste checkten aus, bereit, nach einem produktiven Wochenende die Heimreise anzutreten, doch dann sorgten zwei medizinische Fachangestellte für eine Szene, die den sonst reibungslosen Ablauf ins Stocken brachte.
Die beiden Frauen hatten zusammen ein Doppelzimmer bewohnt.
Beim Auschecken wurde schnell klar, dass hier keine einfache Abwicklung zu erwarten war.
Beide wollten ihre Rechnung separat begleichen, jede mit ihrer eigenen Kreditkarte.
Eigentlich ein nachvollziehbarer Wunsch, aber laut dem Rezeptionisten war dies in der Hotelsoftware nicht vorgesehen. Ein Zimmer wird eben von einer Person bezahlt.
Dennoch bemühte er sich, kreativ zu sein.
Nach mehreren Umbuchungen und manuellem Eingreifen gelang es ihm, zwei getrennte Rechnungen auszustellen.
Aber das war allerdings erst der Anfang.
Die erste Frau bemerkte, dass ihre Rechnungsadresse nicht korrekt war, denn sie hatte angegeben, dass ihre Firma eine andere Anschrift als die ihrer Zimmernachbarin habe.
Die zweite Frau regte sich indes darüber auf, dass auf ihrer Rechnung die Postadresse ihrer Firma statt der Postfachnummer erschien.
Beide machten ihrem Unmut lautstark Luft.
Der Rezeptionist, der sichtlich genervt war, hielt sich dennoch professionell zurück.
Andere Gäste, die ebenfalls auschecken wollten, begannen, unruhig zu werden und missmutig auf die Uhr zu schauen.
Der Geduldsfaden der ersten Frau wurde immer dünner.
Sie erklärte schnippisch, sie habe alle Informationen zur Rechnungsstellung bereits per E‑Mail gesendet.
Warum es so lange dauere, verstehe sie nicht.
Sie schlug vor, man könne die Rechnungen doch einfach digital zustellen, da sie keine Zeit für dieses Chaos habe.
Der Rezeptionist blieb ruhig, wartete geduldig auf den Drucker und reichte schließlich beiden Frauen die fertigen Belege.
Doch dann nahte der nächste Kritikpunkt:
Auf der Rechnung der zweiten Frau war die Postfachnummer falsch.
Mit einem Seufzen nahm der Rezeptionist einen schwarzen Kugelschreiber und korrigierte von Hand die Zahl, indem er aus einer „5“ eine „6“ machte.
Schließlich verabschiedete er sich höflich:
„Einen schönen letzten Tag noch auf der Tagung.“
Während die beiden Frauen das Hotel verließen, konnte man sich bereits ausmalen, wie sie später auf der Tagung über den „inkompetenten” Rezeptionisten herziehen würden.
Dabei ließen sie außer Acht, dass sie es waren, die mit ihren detaillierten Anforderungen und kleinlichen Beanstandungen den Ablauf verzögert hatten.
Diese Situation verdeutlicht ein bekanntes Phänomen:
Negative Erlebnisse werden in der Regel häufiger und an mehr Menschen weitergetragen als positive.
Studien belegen, dass schlechte Erfahrungen durchschnittlich sieben Personen erzählt werden, während positive nur drei bis vier Menschen erreichen.
Dieser schiefe Informationsfluss trägt dazu bei, dass sich negative Eindrücke schneller verbreiten und stärker haften bleiben, als es fair wäre.
Leider schweigen viele, wenn etwas gut läuft.
Dabei war der Rezeptionist in diesem Fall ein Paradebeispiel für Geduld und Flexibilität. Seine Bemühungen, selbst in dieser stressigen Situation den Wünschen der Gäste gerecht zu werden, hätten Lob verdient.
Doch das Lob wird wohl ausbleiben.
Stattdessen bleibt der bittere Nachgeschmack einer kleinen Szene, die sich zu einem großen Drama aufbauschte.
Ein typischer Fall von: “Es allen recht machen zu wollen – und am Ende von niemandem dafür anerkannt zu werden.”
Vielleicht sollten wir alle öfter mal innehalten und uns fragen:
Würden wir selbst in solchen Momenten Ruhe und Professionalität bewahren?
Oder könnte man unsere Nerven wie die des Rezeptionisten ebenso strapazieren?
Schreibe einen Kommentar